Interview „3 Fragen an": Karsten Wegener, Gründer und Geschäftsführer von Elithera®

Wie sind die ERFA-Tagungen in Ihrem System generell organisiert?2019 09 03 Foto Karsten Wegener

Wir sind ein sehr junges Franchisesystem, das heißt, bei uns hat die erste ERFA-Tagung im Jahr 2011 stattgefunden, am Standort unserer Systemzentrale in Hameln bei Hannover. Diese Tagung haben wir dann in Hameln bis zum Jahr 2015 insgesamt fünfmal durchgeführt, mit einer Teilnahme von 92 Prozent der damaligen Partner. Aktuell haben wir 65 Standorte und 45 Partner, das heißt, es gibt auch Partner, die mehrere Standorte betreiben. Wir sind ein gemischtes System: einerseits ein Franchisesystem mit Franchisepartnern, die das Corporate Design von Elithera komplett übernommen haben. Gleichzeitig sind wir aber auch ein Lizenzsystem für Physiotherapiepraxis-Inhaber, die bereits selbstständig sind und die aus den verschiedensten Überlegungen heraus sagen: ‚Wir möchten gerne bei Elithera mitmachen.‘ Diese Lizenzpartner haben das Corporate Design und das Branding noch nicht vollständig übernommen, sondern arbeiten mit einem Co-Branding. Die Lizenzpartner sind freier in der Markenführung und haben auch die Prozesse noch nicht vollständig übernommen. Als wir die erste ERFA-Tagung 2011 geplant haben,

haben wir strategisch entschieden, dass wir sowohl die Franchisepartner (die damals in der Minderheit waren) als auch die Lizenz-Partner zusammen einladen und das Ganze auch gemeinsam durchführen. Das machen wir bis heute so und es funktioniert sehr gut. Anhand der Evaluationen, die anonym bei uns durchgeführt werden, können wir sehen, dass das Verhältnis zwischen den verschiedenen Partnern insgesamt sehr harmonisch ist, sodass Rivalitäten keine große Rolle spielen. Auch die Echtzeitabfragen, die wir während jeder ERFA-Tagung direkt über das Smartphone durchführen, bestätigen, dass die Zufriedenheit unserer Partner sehr hoch ist und wir mit der Themenauswahl den Puls der Zeit treffen. Zusätzlich zu den ERFA-Tagungen veranstalten wir auch noch mehrere Regionalkonferenzen in ganz Deutschland. Wir wollten, dass für alle Partner die Möglichkeit besteht, dass der Partner direkt in seiner Region zu einem Treffen gehen kann. Viele Partner finden die Regionaltreffen auch so gut, dass sie gleich zu mehreren fahren. D.h. jeder Partner kann an allen Regionaltreffen, an den ERFA-Tagungen, aber auch an allen Online-Veranstaltungen teilnehmen, die wir über unser Intranet anbieten. Die Kommunikation und die Organisation aller Treffen läuft immer über die Zentrale.  

 

Wie darf man sich diese persönlichen Partnertreffen bei Elithera® konkret vorstellen? 

Zu Beginn haben wir unsere ERFA-Tagung zwei Mal im Jahr in Deutschland angeboten. Das war super, hat uns aber schnell gezeigt, dass uns das in der Organisation überfordert. Deshalb haben wir uns auf einmal jährlich geeinigt. Diese jährliche ERFA-Tagung geht jetzt über zwei Tage, bei selbstständiger An- und Abreise der Partner und einem zwanglosen ‚come together‘ am Vorabend der ERFA. Am ersten Tag gibt es ein ganztägiges Programm mit vielen Inhalten, die hauptsächlich interne, systembedingte Themen betreffen. Abends haben wir dann eine Abendveranstaltung mit den Franchisepartnern und deren Begleitungen und am nächsten Tag dann nochmal ein ganztägiges Programm. In der Regel ist es so, dass wir keine externen Speaker oder Experten von außen einladen, da hier die Themen einfach zu vielfältig sind und wir intern schon sehr viele gute Leute haben. Im Prinzip könnten wir inhaltlich auch locker eine ganze Woche Programm gestalten. Während der zweitägigen ERFA-Tagung haben wir zwar einen sehr engen Zeitplan, weil wir sonst unsere Themen gar nicht durchbekommen würden. Wir sind dazu übergegangen, sogenannte ‚Speed-Vorträge‘ zu machen, ähnlich wie beim Speed-Dating. Das sind dann eben kurze Impulsvorträge, die nicht länger als 20 Minuten dauern mit anschließender kurzer Diskussion und dann ist der nächste Referent dran. 

Auf der anderen Seite schaffen wir es, durch geschickte Pausenzeiten Zeit zu schaffen, wo die Partner untereinander sprechen können oder auch um die Referenten weiter zu befragen oder sich zu verabreden. Ziel ist es, einen intensiven persönlichen Austausch zu schaffen. 2016 sind wir dann das erste Mal mit der ERFA-Tagung ins Ausland gegangen. Wir haben damals unsere Partner gefragt, ob sie Spaß daran hätten, die ERFA-Tagung auf Mallorca durchzuführen. Das kam sehr gut an. Insgesamt gab es drei Tagungen auf Mallorca, was allerdings vom Aufwand für die Systemzentrale, aber auch für einige Partner – v. a. die Existenzgründer unter ihnen – sehr viel Aufwand bedeutet hat. Deshalb ist die Regelung jetzt so, dass wir die Haupt-ERFA-Tagung in Deutschland organisieren, aber darüber hinaus auch optionale Open-Space-Tagungen im Ausland planen. Von unseren 45 Partnern haben spontan 30 gesagt, dass sie eine solche zusätzliche Tagung auf Mallorca buchen würden. Bei unseren Regionalkonferenzen bearbeiten wir auch tagesaktuelle Themen, wo wir die Wünsche und Anliegen der Partner vorher annehmen und sie aufbereiten. Ziel ist es, die Ideen und Innovationen der Partner auf Skalierbarkeit zu prüfen und daraus wieder standardisierte Prozesse und Konzepte für alle Franchisepartner zu machen. Dadurch ist unser noch relativ junges System in einer permanenten Weiterentwicklung im Sinne des Kaizen oder KVP. Es ist zwar ein sehr aufwendiges System, aber nach unserer Erfahrung führt das zu einer extremen Dynamik bei hoher Partnerzufriedenheit.

 

Franchise ist und bleibt ein „People’s Business“, wo v. a. auch die agierenden Persönlichkeiten der Geschäftsführung und der Zentrale eine wichtige Rolle spielen. Welchen persönlichen Tipp haben Sie für Gründer und Geschäftsführer angehender Franchiseunternehmen und deren ersten Auftritt bei einer ERFA-Tagung?

Mein Eindruck ist, dass besonders in Deutschland immer sehr viel Wert darauf gelegt wird, authentisch zu sein. Aber was heißt denn authentisch? Ich glaube, dass es gut ist, wenn man in der Vorbereitung und auch in der Durchführung einer ERFA-Tagung darauf achtet, dass man als Franchisesystemzentrale Dienstleister ist und dass man für die Menschen da ist, die einem vertrauen – und nicht umgekehrt. Während der ERFA-Tagung ist es nach meiner Erfahrung auch wichtig, dass man sich um die positive Stimmung vor Ort kümmert, sodass die Partner nach der Tagung mit einem besseren Gefühl nach Hause gehen als sie gekommen sind. Eine ERFA-Tagung ist ein Event, ein Happening für die Franchisepartner, da muss auch nicht alles total steif durchgeführt werden. Unter Physiotherapeuten ist es zum Beispiel auch nicht erforderlich, im Anzug zu erscheinen. Das ist für mich auch Authentizität. Man sollte einfach man selbst sein und ein Gespür dafür entwickeln, was die Partner wollen und brauchen. Genau dafür nehmen sich die Franchisepartner Zeit, nehmen Kosten und Anfahrt auf sich und kommen zur Tagung. Alle sollen einen Nutzen davon haben, der über die folgenden Monate hinweg auch noch weiter mitschwingt. Schließlich geht es darum, einen Community-Charakter innerhalb des Systems zu bilden. 



Herr Wegener hat uns mehr als nur diese drei Fragen beantwortet - Vielen Dank dafür! Bei Interesse geht es hier weiter: Elithera Logo

 

Nehmen an Ihren ERFA-Tagungen alle Mitarbeiter der Franchisezentrale teil oder nur bestimmte?

Wir sind in der Zentrale zehn festangestellte Mitarbeiter in Voll- und Teilzeit. Von daher ist die Zentrale auch während der ERFA-Tagung besetzt, falls Mitarbeiter eines Franchisebetriebes Fragen haben, die über das Telefon oder ein Online-Ticket auch geklärt werden müssen. Es sind immer etwa vier bis fünf Mitarbeiter der Zentrale, die die ERFA-Tagung vorbereiten, begleiten und letztendlich auch durchführen. 

 

Die Kommunikation mit Franchisepartnern hat sich durch die Digitalisierung stark verändert. Wie beeinflussen diese Veränderungen die ERFA-Tagungen in Ihrem System?

Die Digitalisierung verändert uns nicht nur in Bezug auf unsere ERFA-Tagungen. Besonders die Kommunikation zwischen der Systemzentrale und den Partnern, aber auch unter den Partnern selbst hat sich stark gewandelt. Wir arbeiten bei Elithera® mit einer speziellen Franchise-Management-Software. Diese Software bietet ein Forum, Handbücher und ein Ticketsystem. Das Ticketsystem nutzen wir seit drei Jahren. Davor war es eben so, dass Partner sich vorwiegend per Telefon an die Zentrale gewandt haben. Das war auch ok, dafür sind wir ja auch da. Allerdings kam es zum Beispiel oft vor, dass die Partner nicht gleich beim richtigen Ansprechpartner gelandet sind. Durch die Einführung dieser Management-Software wurde das sehr viel besser und weil wir unsere Mitarbeiter direkt miteinbezogen haben, haben sie das System auch sehr schnell und gut angenommen. Das bedeutet heute eine große Zeitersparnis auf beiden Seiten, weil unsere Partner und die jeweiligen Ansprechpartner viel besser und effektiver zusammenfinden. Ansonsten gibt es noch jede Menge zentral gesteuerte Kommunikation: schriftliche Kommunikation wie auch Seminare oder Webinare, die wir ebenfalls über die Management-Software und andere Systeme anbieten. Dieses Jahr haben wir ca. 60 Veranstaltungen, die wir on- und offline für unsere Partner und deren Mitarbeiter anbieten. Wir sind hier schon sehr eng im Kontakt – und vieles eben schon digitalisiert.

 

Was sind aus Ihrer Sicht absolute „No-Gos“, die man im Vorfeld einer ERFA-Tagung oder währenddessen als Franchisegeber auf jeden Fall vermeiden sollte?

Ich bin sehr stolz darauf, dass bei uns der ‚We-are-family-Charakter‘ sehr stark von allen Partnern gelebt wird. Unsere Unternehmensphilosophie war uns von Anfang an sehr wichtig, deshalb haben wir hier auch viel Zeit und Arbeit hineingesteckt. Wir wollten untereinander gleichberechtigte Franchisepartner, keine Selbstdarsteller, die sich auf Kosten anderer in den Vordergrund drängen. Alle unsere Partner, auch die neuen, werden sehr gut und schnell in unser System integriert. Die Kommunikation ist sehr offen und vertrauenswürdig, auch zwischen Partner und Partner. Es kann auch ehrlich und direkt über Zahlen und Erfahrungen gesprochen werden, dafür gibt es einen vertrauensvollen Rahmen. Das gilt übrigens auch für Fehlschläge. Bei uns geht kein Partner mit einem unguten Gefühl zu einer ERFA-Tagung. Diese Offenheit und das Vertrauen schätzen die Partner sehr. In unserer Branche bzw. in den mehr als 40.000 Physiopraxen, die es in Deutschland gibt, wird eine solche Offenheit in der Regel überhaupt nicht gelebt. 


ÜBER KARSTEN WEGENER UND ELITHERA®
Karsten Wegener (55) ist seit 35 Jahren selbständig und hat bereits mit 21 Jahren seine erste eigene Praxis in Hameln bei Hannover eröffnet. Der ausgebildete Physiotherapeut ist – zusammen mit seiner Frau – Gründer und Geschäftsführer von Elithera®, dem führenden Franchise- und Lizenzsystem für Physiotherapiepraxen in Deutschland. 45 Partner betreiben aktuell 65 Standorte. Elithera® wächst nach dem Wunsch des Gründers mit ruhiger Hand, das heißt, die Qualität der Partner geht vor Quantität und die Systemzentrale wächst organisch mit jedem neuen Partner mit. Elithera ist eigenfinanziert und verzichtet auf fremde Kapitalgeber. Mehr Informationen unter: https://elithera-franchise.de/