Stell‘ Dir vor: eine neue Mitarbeiterin kommt ins Team oder Du hast einen neuen Kunden für Deine Dienstleistung gewonnen.
Jetzt folgt ein Prozessschritt dem anderen. Bei der Mitarbeiterin: E-Mail-Adresse einrichten, Bestellungen für Laptop und Bildschirm auslösen, Willkommensgeschenk besorgen, Anmeldung beim Lohnbüro usw. Beim Kunden: Staffelstab vom Verkauf an die Kundenbetreuung übergeben, Projekt in Projektsoftware anlegen, Auftragsablauf abschließend erläutern und terminieren, Material ordern, Rechnung stellen, Geldeingang prüfen usw.
Als Franchisegeber ist es Dein ausdrücklicher, nachvollziehbarer und sinnvoller Wunsch, dass die Prozesse in Deiner Firma und den Firmen Deiner Franchisepartner immer gleich ablaufen. Du möchtest so stets eine hohe Qualität und Effizienz aller Arbeitsabläufe gewährleisten. Außerdem sollen auch Mitarbeiter, die eine Urlaubs- und Krankheitsvertretung übernehmen, schnell verstehen, welche Aufgabe sie wie zu erledigen haben.
Also greifst Du hochmotiviert und schwungvoll in die Tastatur oder zu Deinem Smartphone und dokumentierst den entsprechenden Arbeitsablauf in Wort, Video, Bild, Grafik oder Audio.
Doch plötzlich wirst Du jäh durch folgenden Gedanken gebremst: denn beim Beschreiben eines Arbeitsprozesses fällt Dir auf, dass dieser in Deiner Firma nicht optimal ausgeführt wird. Er ist veraltet, widersprüchlich, ineffizient. Du denkst: das kann doch, muss doch besser gehen. Jetzt beginnst du, den Prozess so zu beschreiben, wie er sein sollte und auch viel besser wäre. Fühlt sich gut an. Doch dann melden sich Zweifel, Du denkst: “Nur weil ich hier den optimalen Prozess aufschreibe, ist er ja so im Unternehmensalltag noch gar nicht umgesetzt”. Und Du merkst, dass Du das alles auch so schnell gar nicht umsetzen kannst. In dem Prozess sind einige Mitarbeiter involviert und die müssen zunächst ins Boot geholt werden. Vermutlich sind von der Veränderung dieses einen Prozesses auch andere, eng damit verwobene Prozesse betroffen.
Egal, denkst Du, “wir sind ja ein flexibles und entwicklungsbereites Team. Ich schreibe diesen Prozess im Handbuch jetzt so auf, wie er sein sollte und gleich morgen wird das alles umgestellt.”
Also alles gelöst, oder? Nicht ganz. Denn Du fährst fort, weitere Prozesse zu dokumentieren und oft hast Du denselben Effekt: Den Prozess, so wie wir ihn derzeit praktizieren, der ist doch total widersinnig, kann vielleicht sogar ganz abgeschafft werden. Völlig absurd, diesen so aufzuschreiben, wie er ist.
Nun wirst Du unsicher, einen zweiten Prozess auch gleich morgen umzustellen und einen dritten und vierten usw. dazu. Da muss der morgige Tag wirklich lang sein. So lang wie mehrere Wochen oder Monate vielleicht sogar. Das entwickelt sich offenbar zu einem richtigen Projekt mit Prioritätenliste und Zeitplan und so.
Ja, stimmt. Das wäre dann so. Ist vermutlich deutlich mehr Aufwand als Du dachtest. Kann sein. Ist aber keineswegs eine Katastrophe, denn Du hast ja gerade schon damit begonnen, Dein Unternehmen wesentlich besser zu organisieren und in eine neue Zukunft zu führen. Den ersten Grundstein hast Du also gelegt. Jetzt gilt es einfach nur weiter an der Beschreibung der Prozesse zu arbeiten, so wie sie im Moment ausgeführt werden. Ob zufriedenstellend oder nicht. Auch wenn Du den Kopf schüttelst und Dir die Haare raufst. Aber so wird es in Deiner Firma, in Deinem Franchisesystem, im Moment ja gehandhabt.
Sei dennoch gewiss‘: Du wirst ein wunderbares Ergebnis erzielen. Denn mit der radikalen Fokussierung auf das IST entsteht ein Handbuch, das die Wirklichkeit Deines Unternehmens abbildet. Die IST-Situation. Die ungeschminkte Gegenwart.
Erst dieses IST bildet die Grundlage, um am SOLL zu arbeiten. Erst mit der Erfassung des IST, bekommst Du ein klares Bild, welche Prozesse Du zuerst verbessern SOLLTEST. Am besten startest Du mit der Verbesserung derjenigen Prozesse, die Dir die größten Kopfschmerzen bereiten. Du änderst diese, aktualisierst die Beschreibung dieses optimierten Prozesses in Deinem Handbuch und hast jetzt einen neuen, Standard geschaffen – so sinnvoll wie nie zuvor und so klar und verbindlich wie nie zuvor beschrieben und fortan von allen Mitarbeitern und Franchisepartnern einzuhalten.
Wir FranchiseMacher begleiten und unterstützen Franchisegeber täglich dabei, ihre Franchise- und Betriebshandbücher zu erstellen und zu optimieren. Die Frage “IST das so oder SOLL das so sein?” ist dabei nach unserer Erfahrung extrem hilfreich.
Eugen Marquard
Geschäftsführer
